Support is topsport

Cloud. Bij Copaco roepen we het al jaren en ook veel van onze partners zien het als de sleutel naar succes in de toekomst. Met ons eigen 2tCloud platform als basis voor de distributie van clouddiensten, blijven we continu werken aan de verfijning en uitbreiding van ons aanbod én de kwaliteitsverbetering van onze dienstverlening. Bijvoorbeeld met het kersverse Network Operations Center & Cloud Support Center, dat we zelf het liefst vergelijken met een pitbox in de Formule 1.

De oude seminarruimte in ons hoofdkantoor in Eindhoven heeft een onherkenbare metamorfose ondergaan en dient tegenwoordig als Network Operations Center (NOC) & Cloud Support Center. Hier werkt vanaf nu een flink uitgebreid technisch team, verdeeld in vier disciplines: Support, Development, System Engineering en Network Engineering. Behalve een spiksplinternieuwe werkplek die van alle gemakken is voorzien, is er ook een nieuwe monitoring wall om alle systemen real-time te kunnen monitoren op alle cruciale functies die noodzakelijk zijn om de beschikbaarheid en snelheid te kunnen waarborgen.

Pitstop

“Vanuit het NOC & Cloud Support Center werken dagelijks vijftien specialisten die onze partners ondersteunen bij het succesvol leveren van clouddiensten en zorgen voor optimale serviceverlening”, vertelt Hermen Vorstenbosch, Service Delivery Manager bij Copaco en verantwoordelijk voor het NOC. “Het support center is onderdeel van ons project ‘Pitstop’. Dit project is zo genoemd omdat er veel overeenkomsten zijn met de Formule 1. Ons 2tCloud Service Delivery Platform en de clouddiensten die we via dit platform leveren kun je vergelijken met een Formule 1-auto; de partners zijn de coureurs en ons NOC & Cloud Support Center is de pitbox. Hier staat een team paraat met de juiste kennis en middelen om ervoor te zorgen dat de coureurs na een pitstop zo snel mogelijk weer het circuit op kunnen om hun race te winnen.”

Geïntegreerde aanpak, optimaal resultaat

In het NOC & Cloud Support Center wordt alle expertise van het 2tCloud platform en de via dit platform te leveren diensten gebundeld. Zo’n geïntegreerde aanpak is noodzakelijk om het gebruik en beheer van clouddiensten voor onze partners én hun klanten zo simpel mogelijk te houden. “Net zoals in een pitbox moet ook binnen 2tCloud alles perfect op elkaar aansluiten om een succesvol eindresultaat neer te zetten”, vult Harold Bax, Director Business Development en mede-initiatiefnemer voor het support center, aan. “Onze ‘pitcrew’ helpt partners om supportvragen snel en adequaat te beantwoorden of te vertalen naar de juiste oplossing. Zo helpen wij partners ook de vertrouwenspositie bij hun klanten te versterken.”

Samenwerken 2.0

Binnen deze geïntegreerde aanpak heeft ieder teamlid zijn eigen taken en verantwoordelijkheden. Zo is er een duidelijke splitsing tussen support, engineering en development. Het support team pakt alle inkomende eerstelijns tickets op en is speciaal getraind om deze snel en adequaat te beantwoorden. Hierbij is niet alleen aandacht besteed aan technische vakkennis, maar ook aan communicatieve en zelfs commerciële vaardigheden die minstens zo belangrijk zijn om kwaliteitsgerichte support te leveren.

De engineering teams richten zich op het ontwikkelen en onderhouden van onze infrastructuur, het 2tCloud platform en de diensten uit ons 2tCloud portfolio. Daarnaast zijn ze beschikbaar voor tweedelijns support en complexe vraagstukken zoals het realiseren van hybride omgevingen.

Onze developers zorgen voor de ontwikkeling van de partnerportals, en de API’s voor koppelingen met de backend-systemen van onze leveranciers en bijvoorbeeld de e-commerce en ERP-systemen van partners.

“Ongeachte welke clouddienst men bij ons afneemt, het is onze doelstelling om met kennis en middelen onze 2tCloud partners op de beste, de meest efficiënte en snelste wijze te ondersteunen bij hun cloudvraagstukken”, vertelt Harold. “De ervaringen die wij opdoen en de vragen die wij dagelijks op ons afkrijgen, vormen mede de basis voor al onze technische en commerciële bootcamps en hands-on sessies die wij doorlopend voor onze partners organiseren. Samenwerking wordt zo een continu proces van leren en delen.

Service excellence

Inmiddels maken ruim 700 partners gebruik van het 2tCloud platform. Daar zijn we trots op en we willen deze vooruitstrevende rol natuurlijk graag behouden. Dit doen we door te blijven innoveren en te focussen op kwaliteit, in de breedte en de diepte. Hermen: “Het is onze doelstelling om te excelleren in dienstverlening. Dat support hierin een steeds belangrijkere tak van (top)sport wordt moge duidelijk zijn. De opening van het NOC & Cloud Support Center is nog maar het begin…”

Over 2tCloud

2tCloud is het Cloud Services Delivery Platform van Copaco, speciaal ingericht voor het IT-kanaal. Middels 2tCloud maken we het onze partners zo eenvoudig mogelijk om cloudoplossingen aan klanten te leveren, voor hen te beheren en te factureren, waar nodig met ondersteuning van het Copaco Professional Services team voor design, implementatie- en migratie. Meer weten of ook 2tCloud partner worden? Kijk op www.copaco.com/2tCloud.